玉凰:

服務是對人的一種態度，沒有快樂滿意的服務員，不會有真正快樂的顧客。商務中心的客戶多半為長期客戶，甚至還會介紹新客戶來承租，我想是我們服務客戶的態度所致。我服務的對象是商務中心的秘書，租金沖銷是否正確、客戶發票弄掉了補發，每期營業稅申報繳款等等，我們的目標就是讓客戶肯定，並讓自己工作樂在其中。

中午我與同事一起吃飯，每週固定會去一次附近的某家店，一次，發覺味增湯麵的味道有點怪，向服務人員反應後，老闆馬上出來親自試菜，並表示是材料的關係，若我們不喜歡，可以馬上幫我們換掉，也因為這樣體貼、即時的服務，讓那家店生意興隆。

佳伶:

承接外部客戶，常有無理的要求，一次，客戶要求我在禮拜六陪同盤點，一處在宜蘭、一處在彰化，我盤點時發現動線可以改進，所以完整提了一份缺失報告，提供客戶參考。行政的工作被取代性高，藉由外接案也可以讓行政人員了解業績達成的喜悅。「老鷹排泄哲學」我們應將他人給我們的批評、建議，取其可以行動予以改進的地方，棄其無法有改善行動的批評，才能像老鷹一樣飛的又高又遠。

佩璇:

運用訪問客戶的技巧，了解客戶的真實預算在哪裡，當客戶抱怨租金太高，先不要對租金高低的辯解，而是先了解客戶希望用什麼樣的租金使用場地。聊天時必須以客戶辦活動的週期、從何得知商務中心的訊息為主，這些訊息可以讓我們在日後業務推廣時做為寶貴的參考。

玉貞協理:

我的第一份工作就在同仁部，這份工作讓我得到很大的快樂，每一個活動、宣達，我都視為一個商品去包裝、推廣，今天早上讀書會早操的進行不如預期，我們可以想想，我們想要提供什麼樣的早讀服務給同仁，同仁的位置安排可否更便於伸展、前後同仁的位置可否對調、是否需要運用第二個螢幕等等。科技這麼發達，機器越來越聰明、越來越像人；而人用心越來越少、越來越像機器。我們應當警惕自己，每日的工作要多用心，而不是只用腦。

顧客在哪裡?

商務中心對櫃檯同仁的工作規範是要待在櫃檯，站在那個點多了解、多服務，但是本文說法卻倡導跑到客戶面前去了解需求、服務，與現實有很大的衝突。文章中還倡導用談話了解客戶，並得到客戶的啟發，這麼一來是否我們到華江橋下去找些人聊一聊，也可以得到啟發嗎？很多人在心裡畫了一個圈限制自己，某些人才是我們的顧客，我們貴賓部的同仁，把已購客戶當作是我們的顧客，還沒買的不是我們的顧客，這是直線性思考，邏輯沒錯，但卻限制了我們被啟發的機會。

很多學建築、學企劃的同業，組團出國觀摩古堡、教堂、美術館建築之美，但這些建築沒有人住在裡面，沒有顧客的聲音，如何能給我們啟發？現今社會服務的對象是大眾，早就不是封建時期，只為皇帝一人服務，古堡、教堂都是前朝遺老，會被潮流所淘汰，要把顧客放在心裡，去參觀市面上賣得好、賣得貴的房子，了解人家的優點，才是真正的啟發。

「矯枉過正」在秦始皇的說法裡，代表當所有人都認為豬是黑的，我們想要改變人們的觀念、讓人們了解其實豬也有白的，正確的方法並非說明有的豬是黑的、有的豬是白的，而是要宣導豬全部都是白的，這樣人們才會開始想，原來有的豬是黑的、有的豬是白的。「指鹿為馬」馬的定義存在於人們的想像中皆不同，迷你馬、蒙古馬、斑馬都是馬，唯有牽一頭鹿來「指鹿為馬」才能讓大家開始想一想，到底馬的定義是什麼？

滿足客戶的需求

租我們辦公室的人，最想得到什麼樣的「效果」，樓下的補習班，最在乎的不是租金，而是安全、氣派，一棟符合消防安全的建築、有一個挑高九米的門廳，招生容易，自然不在乎租金。做生意不能談成本，談的是顧客、業務，電子業每一項產品利潤只有幾毛，論成本的話不會有人想做，但是看業務量一大，錢就賺不完。好的產品是幫中小企業帶業務、資訊、租金，只要能夠提供這三點，在我們這邊租，貸款的部分我們可以幫你提供額度，租金就算提高兩倍，也會有人來租。君不見當舖，什麼服務都沒有、掌櫃也不會講英文，但因為他能夠滿足你的需求，所以還是會去。

滿足需求，比節省成本的重要得多，例如樓下的補習班生意興隆，也許我們十一樓全部改成補習班，剛剛創業一年的公司貸不到錢，我們可能開放向公司融資10％不需擔保品，排隊一定排到街上，我們還可以篩選客戶。客戶買房子只有兩種需求，一種是買來想賺錢、一種是買來自己住，在住宅自有比例這麼高的時代，買來賺錢的客戶一定會越來越多。如果我們可以保證買了賺10％，賣起房子來一定是莫之能禦，住宅商品化的潮流即將來臨，建材設備、古典美感即將成為歷史，唯有商品化、能夠滿足客戶真實需求的建築，才能站得住腳。

基泰培養同仁發揮自己的無限潛力

大同的服務點很多，專門幫客戶進行維修服務，維修服務能夠打平就不錯了，但是透過維修服務，客戶就會順便買冰箱、買冷氣，一次成交吃五年，櫻花的熱水器維修服務也是同樣的道理，服務幾年凹到一次客戶換熱水器、抽油煙機就全部賺回來了。基金會的同仁也是如此，一年、兩年、三年不斷播種，發展客戶，雖然時間很長，但是一開花吃一輩子，一筆土地介紹進來，若土地總價五億，中人仲介費1％，一次獎金的進帳就有五百萬，而且以後還有其他客戶的介紹會繼續發酵。

台灣百分之八十的企業不訓練人，台灣的企業沒有訓練人的能力和機會，好一點點的企業會訓練人，也是告訴你，只要你這樣做，就可以做到軍官。基泰不訓練人、基泰培養人，我們塑造一個環境，讓每個人都可以發揮自己的能力，只要努力、就可以有無限的發展，每個人我們都當作是資產，希望同仁每天都掌握客戶的啟發，才能在基泰成就自己的夢想。