驚喜，要「喜」不是「驚」

　　給客戶驚喜是好服務的其中一項要素，但仔細想來，客戶要的是「驚」還是「喜」？「驚」很容易，買到會漏水的房子也是驚，遭遇很差的服務也是驚，不一定是好的面向，所以我們要明白，要看重的是「喜」的部份，什麼是客戶會喜歡的，或更進一步的說，什麼是自己喜歡的，把能夠讓自己滿意的服務用在客戶身上，就是一百分的服務。

　　如果一個人受到感動卻不行動，那這件事情就和自己一點關係也沒有，行動才會讓自己快樂，如果連讓自己快樂的原因都不清楚，拿什麼談感動別人？

　　對一個小孩來說，能夠吃一顆巧克力，去一趟遊樂園就是天大的快樂，台灣人有六分之一有憂鬱症的傾向，因為我們從小就被教育要賺大錢才是成功，要為高權重才是快樂，但現今社會有太多太多的有錢人，滿街的賓士，坐在車裡的人卻抿著嘴角悶悶不樂，很少有人真正的快樂，他們已經講不出來什麼是能夠讓自己快樂的是什麼。

　　回到工作上，如果我們自己都不清楚自己能夠滿意的服務是什麼樣子，喜歡的房子是什麼模樣，自己都不認同，要拿什麼說服別人？隨著經歷的增長，這些累積下來的經驗反而成為我們不快樂的源頭，因為我們認為自己看的東西多了，見識廣了，好像自己的地位也跟著提升，要求越來越高，已經住五星級飯店還在抱怨，卻忘記當初和朋友擠在大通舖裡的快樂，越來越向資本主義靠攏，但這樣的人終將走向滅亡，因為他不再感受到快樂的「喜」，終日隨著物質慾望起舞，隨波逐流。

　　不能知道自己喜歡什麼的人不適合走服務業，連自己都感動不了的人，是不能將最好的客戶呈現給客戶的。

對誰付出「喜」

　　最終我們要明白，所有事情要先從自己做起。

　　要讓客戶感到驚喜，首先要讓自己感動，公司現在已經有三十年的基礎，時間的累積就是競爭力，因為已經有了經驗，好的意見作法會留下來變成進步的資本，但是工具擺在那裡，不去做的話一點用都沒有。

　　其實不必把理想說得很大，打高空建空中閣樓都是空泛的，只要一點小小的動作就可以讓客戶感動，像是記得他的生日，記得他的需求喜好等等，都是很少時間可以完成的事，但是卻可以造成很大的影響。

　　以建設公司來說，硬體的完美佔了兩成，軟體的部份(例如創新)佔了兩成，目前公司要做的，就是突破，我們要打破傳統的銷售手法，不是推銷建材，我們賣的是和客戶息息相關的生活。

　　例如我們要知道買我們公司房子的客人要的是什麼，他們重的是面子，那個氣派講究的感覺，邀請賓客到家裡來的時候可以有專人為他引導車位，有明顯貼心的祇是指引他上樓，選擇在哪邊和主人碰面，那種令賓客感覺自己尊貴的感覺，就是屋主最大的快樂。建設公司是提供硬體，但是在物管這一塊如果能夠結合，那就是最好的服務，不是能不能做的問題，而是要不要著手去做，能夠把自己想要的放在客戶身上，就是一百分的服務。

陳世銘董事長補充

希望同仁能在工作紀錄上面加註一項：今天自己做了什麼事情令客戶感到感動？把相關經驗蒐集起來，各個部門相互交流，經驗流通，能夠讓同仁以比較短的時間找到對的方法來服務客戶。