何謂驚喜的服務?

今天馮總跟我們分享讓客戶在服務過程中感到喜悅才是重點，而非將重點擺於「驚喜」的「驚」字。因為有很多種情況下讓客戶感受到驚喜並不來自於驚嘆也許是抱怨的開端。馮總指示我們其實最貼心的服務就是要從客戶角度出發，思考什麼能讓自己高興就提供什麼樣的服務給客戶。

在服務過程中我們也許聽到客戶的報怨，我們必須思考其實這些抱怨就是客戶希望我們給他們什麼，從這些方向改善也是最快速提升服務品質的方法。另外馮總也告訴我們要能保持愉快的心才能服務他人，如果連快樂是什麼還要經過考慮人就必定不適合從事服務業。其實服務的最終目標就是帶給客戶快樂。馮總也提醒我們房屋銷售並不是著重在賣高級建材、頂級廚具或衛浴設備而是在賣一種生活的品質與服務的附加價值！基泰建設已經成立三十餘年，這些豐富的經驗累積就是保持競爭力的良好基石。

另外林特助也和我們分享服務分為兩種方向：一種是硬體；就是達到水平的硬體設備和嚴謹組織（佔總體的八成），如家具、電梯、冷暖氣等設備，但設備也只能彌補靠人服務的不足！一種是軟體；就是由員工的行為態度或是獨創性和巧思來襯托服務的價值（佔總體兩成），這必須要全體員工協調合作，才能圓滿達成，並不是個人可以負擔起服務責任！

傾聽客戶需求才是真正用心

還記得曾經看過一本書將服務真諦解釋“Give them what they want，not what we want to give them.” 其實服務的價值的高低並不一定是用金錢來衡量更不ㄧ定只能由價格區分。很多情況下服務員的角色扮演著舉足輕重的地位，就如同此篇文章所描述的情況一樣，細心的服務生總是能設身處地為客戶著想並設法了解客戶不同的喜好。在服務的過程中能用心滿足客戶的需求並在適當的時刻製造驚喜給客戶，讓客戶在消費過程中能感受到備受寵愛的感覺。

這篇文章提醒了我們如何在有限的成本內讓顧客對產品有物超所值的感覺，這樣的記憶點往往鞏固了顧客對於提供服務的人物和地點的向心力更加深顧客有回流的印象！良好的服務就是不管遇到什麼樣的問題，即使是消費者態度不好，也千萬不要跟客人抱怨；不管工作再怎麼辛苦，在客人面前永遠都是笑臉迎人。因為服務的真諦就是滿足客戶並達成其願望。

從事服務業必須謹記人需要被尊重、需要被肯定更被滿足，甚至喜愛受寵愛的感覺，喜愛被視為獨特的個體。因此，我們必須從各角度為我們的顧客思考，以可以做到的方式為客戶做更多，就是最終的目標。良好的服務品質就是公司無形的宣傳，如果讓每一位客戶都能賓至如歸這樣一來不只為公司製造口碑，讓客戶對本司印象良好，使客戶滿意度高並建立客戶好感，藉此也可以吸引新客戶。另外服務業必須讓客戶感覺無壓迫感，不要強迫推銷或是讓客戶處於不愉快的情境中；使客戶對本司印象良好，使客戶放心前來才是正確的服務準則。另外我們也可以跟客戶建立友誼關係，和客戶成為朋友，使客戶在本司的續航力增加。使每位客戶都感覺是貴賓，先滿足了客戶的面子需求，自然就有機會滿足本司的業績需求。

結語

在景氣不好的時期，服務品質是一種無需增加成本的好方法之一，可幫公司省錢，又可以製造公司良好形象，使客戶印象良好，產生友好感和親切感，自然增加機會增加公司客戶數目及業績。最重要的是隨時提醒自己有能力為他人服務就是最快樂也最幸福的事！