必須明白要讓誰感動

在工作上我們常說要提供好的服務來感動人，但是從來沒有仔細想過，這個「人」指的確切對象是誰？

一般最直接的反應都會是「客戶」，認為只要讓客戶感動了，就是一百分的服務。但事實上，真正要感動的人不是別人，不是客戶，不是主管，而是自己。

　　如果我們一直抱著要感動別人的想法，其實在心裡面就已經生成了期待，希望別人會因為你的感動而給予回饋，但我們不能忘記，客戶就像是一直前行的火車，永遠都在改變，今天覺得滿意的，到了明天就成為過去，不會有真正滿足的一天，服務業重要的觀念之一就是要先感動自己，如果連自己都不能被說服、感動，那遑論那些來來去去的客戶。要先讓自己受到感動，堅定自己的心態才能夠在面對不同的客戶時提供最好的服務。

　　例如這次基金會出版的「永遠記得爸媽的25種方法(2)」外聘寫手執筆，在書完成付梓之後，寫手的兄弟們主動聯繫基金會說願意支持基金會的計畫，當然也有很多其他的捐贈者。寫手本身也很認同孝順的觀念，投注了很多心力在文章上，他自己受到感動，寫出來的文章自然動人，有說服力，不論看的人是誰，都能夠有所體會。

要有希望與夢想

　　公司的同仁已經有多年的工作經驗，接觸的案子很多，每天接收關於建築的知識也不在少數。我們每個人心中一定都有一個「夢想的房子」，按理來說，知道關於建築的知識越多，屬於自己的夢幻之屋的形象應該要越清晰才是，但事實上似乎不是如此。

　　如果當場給各位同仁一支筆，請你畫出你心目中理想的房子，一棟能讓你感動的房子。相信有許多同仁一定是盯著白紙許久，遲遲不知如何下筆，就是因為知道的多，所以要考慮的因素多，「我希望是透天或別墅，大樓也不錯」、「室內應該要怎麼規劃」等等，心裡想了一大堆卻什麼表現不出來。但是將畫筆交到一個幼稚園孩童的手上呢？相信不出一分鐘他就能在畫紙上塗鴉，告訴你他心目中喜歡的房子是什麼模樣，有山有水，有亭有院，只是幾筆簡陋勾勒的線條，卻能讓看見的人露出微笑，因為我們能從裡面看見這個孩子的夢想，儘管可能很難實現，但是那個夢想是彩色而美麗的。

　　沒有夢想，就沒有價值。劉泰英每天吃的是山珍海味，但是對他來說這些燕窩魚翅對他來說已經膩了，這些一般人眼中的珍饈美饌對他來說就如米飯一般普通，對「吃」這件事情他已經沒有了夢想，就只是機械性的進食，有何樂趣？還不如街邊的流浪漢，每天只要能夠喝上一碗熱湯，吃上一口包子、一顆新鮮的蘋果，對他來說就如置身天堂一般幸福，這些簡單不過的東西就是他的夢想。誰比較快樂？

　　建設公司的員工待久了，看見的往往不是房子本身，而是利潤及銷售，忘記我們該思考的，是這樣一棟建築該帶給別人怎麼樣的期待，忘記我們在這樣的過程中累積怎麼樣的經驗，現在一味追求銷售成績，大家悶著頭做，為了追求一個目標而放棄過程中的所有，這樣是僵硬而死板的。

事情都是一體兩面的

　　我們不能隨便打開「潘朵拉的盒子」，就像前面提到的服務，我們認為提供了很好的服務，客戶也很滿意，但其實這個時候雙方的心裡都已經形成了一個障礙。就客戶而言，下次提出了相同的要求時就會認為服務人員為他提供這樣等級的服務是「應該的」，心中就會有落差，而從服務人員的角度看，他提供了服務，卻沒有得到客戶的回應，期待落空，便會悶悶不樂，雙方都不滿足。

　　就像是一個從來不曾跨出自己居住小鎮的人突然到了大城市，原先認為自己的小草屋已經是人間仙境的他見識過了大城市的繁華之後突然意識到自己的渺小與窮困，便不再快樂。

　　中國自古就強調修身，是從自己做起，那些教條最初都是對自己說的，但曾幾何時，大家開始把手指向別人，去告訴別人應該要怎麼做，卻獨獨漏了自己。

　　我們做的很多要求其實都是要求自己的，是要自己去達成的，而不是要求別人，如果自己不去推動實行，只是翹著二郎腿期望別人的替你把事情做到好，怎麼可能？

在工作上找到自己的價值感

　　我們必須在工作上找到自己的價值感，例如建立公司的品牌價值，規劃空間利用等等，自己為公司能夠貢獻什麼。從事建築業，人生最精華、準備也最充足的時期只夠建造五、六棟房子，能夠不好好把握機會嗎？一直到百年以後，我們逝去了，但這些房子依舊存在，要怎麼證明自己存在過，有活過的價值，最簡單的方式就是讓自己找到工作中的價值，蓋一棟讓自己認同的房子。

　　適時的表現自己是必要的，服務客戶，就是要讓客戶看見那些看不見的努力，就像在交屋的時候，看得見的東西都不必說，但是我們必須讓客戶明白我們為了把眼前這些完美呈現在他們眼前花了多少時間精力，不然只是機械化的進行，那就是製造業而不是服務業。

　　在工作的執行上，沒有「協助」這件事，只有做和不做，要將責任和目標確實的訂定，不然到最後大家都會相互推諉，只消一句「我只是負責協助的人，這不是我的責任」帶過，那如何在工作上有效率？沒有效率，就沒有目標貝達成，更遑論有工作「價值」了。

　　提供客戶服務除了「行動」上，還要有「時效」上，必須要讓客戶明白處理的進度到哪裡，讓他知道你為了他的事情付出時間心力，即便沒有辦法達成，也要提前告知客戶，讓客戶感受到熱誠，這樣才是面面俱到的服務，要讓客戶「感動」於我們所提供的服務，首先要做的就是要讓客戶「感受」到提供服務的那一份心意。

　　服務的主要決定點在自己，就像李安導演拍片的時候他只管百分之百的投注自己的時間心力，因為這部影片呈現的是他的希望，他的夢想，怎樣的拍攝手法能夠感動別人？怎樣的取景最符合故事情境？在在的設想是為了呈現他「自己」，他要先能感動自己，才能夠讓萬千觀眾感同身受，只於票房、影評或許重要但之於他都是其次，至少他已經把自己服務好。把自己服務好，才能夠去感動別人。