只有自己的選擇 公司立場並不存在

在業務的處理上碰到問題的時候，往往會搬出「公司的立場」。但是我們從來沒有想過的是：到底什麼是公司的立場？

在處理客變問題時，常常會遇上有不同需求的客戶，我們把問題帶回公司，與主管討論之後再作回覆，整個過程中，其實都沒有「公司」的出現，我們接收到的訊息都來自他人，主管的意見、經理的意見，十個人可能就有十個說法，經過自己解釋的結果可能做出錯誤的回覆。回過頭來說，要採取怎麼樣的答覆，其實都在自己的選擇，「公司的立場」並不存在，有的只是個人的選擇。

我們往往會找尋一個不存在的東西來作為歸咎的目標，例如上帝和阿拉，信者恆信，都是自己的選擇，而且這樣的「信」是看不見的東西，誰也說不准，是對是錯，一百個人有一百個說法，所以所有的過錯都可以往這裡推，歷史告訴我們，有多少罪惡假此名以行，十字軍東征，回教聖戰等等都是如此，「不是我的錯，是上帝要我殺的」、「不是我好戰，是阿拉要我為他而戰」，千錯萬錯都不是自己的錯，將所有的過錯推給一個虛擬的標的，無人得以究責，而個人得以全身而退，因為人總是要證明自己沒有，找尋除罪的可能，更甚者甚至將其合法化，例如「贖罪券」，花錢買的是自己的罪惡感，因為總是不敢面對自己。

這樣的現象在台灣特別明顯，三步一廟五步一宮，什麼樣的「神」都有，寧願把時間精力拿來求籤卜卦而不願意踏實研究，因為研究實在太麻煩了，還不如從籤桶搖一支籤出來，不用幾秒鐘，不開心還可以重來到自己滿意為止，連盛行的風水說，也是因為早期廟宇前面有許多池塘，為的是將不中意的籤丟進去，而後以訛傳訛，竟然變成這樣的地形是好的風水，自此積非成是。

這樣錯誤的影響一直影響到下一代的身上，傳承下來的就是錯誤。五四運動求的「破四舊、立四新」就是要打破這樣的觀念，走向科學化的道路，台灣並沒有經過這樣的歷程，所以我們仍在渾沌的道路上推托自己的過錯，繼續將所以事情歸給那個看不見的「信仰」。

　　 過分堅持＝放棄

我們對於自身利益相關的事情往往非常熱衷，沒有問到正確的答案絕對不會放棄，反之，就採取得過且過的態度。例如客戶可能會做許多不同的要求，我們就搬出公司的規定，說一不二，說是堅持公司的立場，但是相反的，就是放棄為客戶服務。要聽見客戶的聲音，詳實記錄下來，和經理、主管討論，再回覆給顧客，不論來回往返多少遍，這就是不放棄的精神，累積下的的功夫，就是未來成就事業的基石。

只有自己可以放棄自己，決定不要做一件事情只消一秒鐘，但是決定完成一件事情卻需要一生的堅持。我們往往會在情緒的問題上打轉，但是這都是空泛的，生過氣、發完牢騷之後卻一樣兩手空空毫無所獲。會生氣，就是因為有外力和自己相牴觸，反觀國際間知名的領袖人物，例如曼德拉、甘地等等，他們聽見群眾的聲音，便為他們服務，像水一樣，其形各異變化萬千，符合不同的需求，而後堅持這條道路前進，才會獲得群眾衷心的支持。

要把客戶的需求標準化

我們要把客戶的需求記錄下來，加以研究、動腦，才能提升競爭力。不需要樣樣皆沾，這樣太過空泛而不具體，若是能夠明白的提出我們能夠未客戶完成的事情有哪幾樣，遇見一個問題，解決後將方法標準化，包裝成一個商品，那就是專精於這樣產品，清楚明白，相較之下，顧客當然選擇能夠給他明確行動方向的一方。就算只有一樣，但是只要專精那一樣，就能夠成功。

例如３Ｍ公司的產品，可能只是因為有客戶反映「為什麼貼上去的鉤子不能再拿下來繼續使用」，他們聽進了客戶的意見，加以研究，變化出更多的產品，不只解決顧客的問題，也提昇自身競爭力。就這一、兩點的需求，就能成就一個機會。

聽進客戶的需求，才能從中發現機會，甚至在繼續研發創新中，為自己創造機會。