所有的事情，產品都不是最重要的，客戶才是重點，要先找出客戶的需要，才能夠對產品定位。就公司在大同區的鄰德案來作為例子：
大同區算是一個比較老舊的社區，當時推這個案子的時候，負責這個案子的美齡在先前完全沒有做過產品定位的經驗，在接手這個案子之後，討論出來要做的第一個功課，就是了解客戶。先規劃出我們認為的客戶範圍，然後再對於目標客戶做深入了解。
第一件事，先對於當地的房屋仲介進行深入的訪談，了解在這個範圍的客戶之內他的喜好以及需求，例如：一般房子的大小、習性、人口、禁忌及欠缺。而在之中，我們掌握了幾個我們目標客戶未被滿足的需求的：

1. 欠缺管理：老舊的社區通常都是公寓式大樓或者一般獨棟房子，較少有制度化的管理。
2. 缺乏喘息的空間：大同區多為已沒落的傳統產業，欠缺生活上的喘息空間。
3. 對於空間升級的要求：目標範圍內的客戶，對於空間的使用以及升級的要求，有其獨到的見解。

將消極期望以積極的行動化解

這篇文章雖然提到客戶的需求，其實他是一個很抽象的概念，所謂需求，簡單來說，他就是一個客戶的期望。這個期望分為積極期望以及消極期望；消極期望包括了有任何事情產生的時候，你的處理態度。同樣舉鄰德的例子來說： 當我們完成這個案子，交完屋之後，在還未完全點交完畢之前，發生了一件事：就是納莉颱風，那時候幾乎全台北都淹水。當天早上約7點開始大雨，早上10點的時候全台北幾乎成了水鄉澤國，但在早上11點的時候，所有參與這個專案的同仁幾乎都已經到達現場，並且開始調度機具，這其中還包括了某些同仁家中其實也正遭受水患，但是他卻先趕到現場，先解決問題。而在當天下午兩點時將所有的機具調度完畢。當時客戶有10部車子，困在B3的地下停車場中，所以我們的抽水機從下午兩點開始運作，一直到凌晨兩點鐘，所有人都確定抽水機運作順利且進入正常狀況之後，同仁才分批回去休息。 在鄰德的案子之中，我們可以說在台北市裡處理應變最快的，而整體B3地下室的抽水也在最短的時間之內完成，同時我們也預知了客戶在遭遇這樣事情之後的反應以及心情，所以我們也在客戶車子取出來的時候，致上一筆慰問金，讓他們降低修車所需要負擔的金額。 這個例子告訴我們，所謂的期望，是你在於先客戶一步預知他的需要，把客戶的事情放在最重要的程度，然後你用所有的能力，去表達你對他的重視，這樣的情況會讓客戶在事情發生的時候，對你有相當大的寬容度。人性的掌握十分的重要，也就是說我們在事情發生之前，就替他將所有可能會遭遇到的、不滿的心情都事先設想到並且去解決，利用積極的行動將消極的期望化解掉。

近年來，公司的業務越來越多元化，我們不是只有推案蓋房子，也有許多方面在於經營招商。而這些廠商和經營者其實也是我們的另一種面貌的客戶，而我們有沒有去顧慮到他們的需求。
大湖商旅的籌備當初有兩個相當大的挑戰，因為當初公司給予的時間有限，而經營者也對於開始營運的時間有相當明確的表示，所以我們必須為經營者設想，在他要開幕的時間，我們必須為他設想到全部。
而在其中恰巧遇到農曆年，而一般工人上工時間都必須要到元宵節之後，但是因為時間上的緊迫，所以在開會之後，做出了一個決定。我們只有很簡單的跟廠商說，我們業者在大年初三就上班，其他的事情，交給你處理。因此，在大年初三，我們所有的同仁及廠商經理人都歸隊，而其他承包工地員工則在初五全部歸隊上工。這是因為我們重視客戶的需求，將他們的需求放在最重要的地方。
另一件遇到的問題則是空調的噪音問題，因為大湖商旅所配置的是獨立式空調，相較於中央空調來說，是比較有聲音困擾的，當時經營者也反應了兩次這樣的問題。而我們也親自陪著經營者在晚上12點，噪音會最明顯時實地去觀察噪音的狀況，同時也提出各種措施去避免噪音。所以我們必須要顧慮到他們的需求，並且以行動去解決他們的問題。

事前必須準備充足

台北商旅在當初也面臨到了兩方的利益，一方是我們必須要顧慮到利益，同時也不能破壞了購買者的市場。當時兩方都有相當齊全的幕僚及律師團隊，對於一些問題也都有相當的了解。我們在表面上保持了相當熱誠的互動以及冷靜，但在背後，我們將法務、過戶、客戶的疑慮等問題分頭去舖好了路，因此我們在短短的一個月內就完成了過戶以及交屋。但在這之前，我們花了兩三個月的時間做準備工作。因為這樣的情況，會讓買方非常驚訝我們的效率與周到，他所提出的任何問題，我們都有解決方案與配套措施提供選擇。

業務面向如何落實：

目前的公司業務主要有四個方面：經營空間、建設推案、會員服務、墓園銷售。不論是哪一個面向，都必須要先做到以下幾點：

1. 了解客戶：包括市場調查、和客戶聊天、客戶參與活動的反應等。並且觀察客戶到底欠缺什麼？嫌棄什麼？什麼是會讓他驚喜？
2. 調整產品：了解客戶後，一定要落實，去調整現有產品以符合客戶的需求。
3. 改變制度、流程：針對不同的客戶，有不同的流程。
4. 要有完整周全的配套，不要有粗魯的指望：要有周全的考量，有任何的問題都要坦承，好的服務就大大方方的收費，告知客戶所有可能會發生的狀況，並且提供客戶需要的幫助。一般來說，只要讓對方知道接下來可能會發生的事情，對方就會以理性的態度面對。
5. 要養成”以客為尊、以己為卑”的習慣

文中有說到，大家都知道要傾聽，但是10個人卻有9個人沒做到。傾聽的重點到底是什麼？傾聽不是坐在旁邊聽他說話而已，是要發現了解他的行為模式到底是什麼。如果大家將精神放在這，聽任何人說話時，就不會將個人主觀的情緒和看法融入，你會清楚知道，他講了這麼多最後的目的要做什麼。 如最近請佳蓉整理都市更新，佳蓉畫出了一個流程圖，其中包括了法律上的申請步驟，他牽涉到送件單位、合建地主，但是卻沒有辦法在流程圖中看到誰再什麼時間點要做些什麼事情，只看到政府規定與步驟。雖然只差一點點，卻差之千里。 發現別人的行為模式講起來很容易，實際上，是很困難的。流程圖最大的功能是把他畫出來，例如觀察自己的家人他出門做一件事情回來，你將他的過程以流程圖畫出來，能夠畫的越詳細的，就表示你對他越了解，越粗略的就表示越不了解。你真的在乎、關心一個人，就一定會去了解、會發現他的行為模式。你了解他的行為模式，就表示你真的重視這個人。

心得：

1. 重要的是客戶不是產品：先有客戶定位，才會有產品定位。
2. 需要改變自己或公司來滿足客戶，而不是改變客戶來遷就自己或公司。
3. 任何事情都能假手他人，唯有跟客戶的重要溝通，不能假手他人。包括客戶的反彈、抱怨，不要假手廠商去化解、第一時間和客戶接觸。
4. 不要奢望用言語來說服客戶，要用行動來影響客戶。說服力漸漸不可靠，他是用嘴巴在說，口才也許很好，包裝很好，去說服客戶，但是客戶會看你到底做了什麼，所以用行動去證明，去提升你為客戶的影響力。
5. 充足的準備是贏得客戶芳心的不二法門。充足的準備不是浪費時間，是讓你能夠預知到所有的狀況，在遇到問題時才不會手忙腳亂。
6. 一定要努力的善用一點優勢；深入一點、縝密一點、快速一點、坦承一點、積極一點，任何的一點都會讓客戶感受到。

從行動面來講：
本公司的客戶層可分為租賃型、買屋型、會員客戶、墓園客戶四類，瞭解了客戶的區隔才能有後續的產品。
從落實面來講：

1. 了解客戶
   了解的方法可分為三點：客戶欠缺什麼？客戶嫌棄什麼？什麼事情讓客戶驚喜？以新加坡航空為例、該航空在短期的航程中是不提供電視、報紙、餐飲等服務的，因為他們觀察到客戶不需要這些，所需要的只是短暫的休憩以便到達目的地後有充足的活力，因此盡量以不打擾客人為主。又例如我們之前鄰德的案子，我們在鄰德每戶的廚房上櫃都加長了十公分，這讓客戶非常高興，因為這設計非常實用且達成了其他公司沒想到的事，所以貼心的設計能滿足客戶並給他們驚喜。
2. 調整產品
   產品還需時常配合客戶的要求做調整才能保有競爭力，如果一味自己作自己的，連顧客的口味變化都不知，那最後的產出必定是不符客戶需求的。
3. 改變制度、改變流程、改變方法
   以先前的信義之星銷售為例，不是先由跑單小姐跑單，而是要先由職員接待客戶，多跟客戶溝通後，才能瞭解客戶，認知客戶的需求，再來處理接單的事情。所以流程的設計是服務業中非常重要的一環。
4. 完整周全的配套，不要見招拆招
   不要把客戶當實驗品，而要在事前做好周詳的規劃，如果真有問題也要事先告知。例如有顧客想做眼睛雷射手術，醫生應做好妥善的檢查，並事先告知可能的風險，否則草率帶過，只會徒增事後糾紛。
5. 養成以客為尊的習慣
   職員的客層就是長官和顧客，管理階層的顧客就是下屬和顧客，不同的職掌有不同的客戶對象，但唯有設身處地為客戶著想才能真正瞭解對方的需求，也唯有尊重對方才是真正尊重自己。

說到傾聽客戶的聲音，其實十個人裡有九個知道要這樣做，但事實上十個裡有九個沒做到，問題就出現在方法上。我們要瞭解行為模式是什麼，就不能把個人主觀放入。其具體的方法，就是要把流程圖畫出來，能夠畫的越詳細透徹的，也就是對客戶瞭解越仔細的人。

例如一個小孩的母親，能夠把她的小孩的作息時程劃分很細，幾點幾分該接小孩下課，什麼時候該上才藝班，幾點應該吃點心、寫作業等，就是應為他瞭解小孩的需求及行為模式，才能做出詳細完整的規劃。當我們知道一個人的流程後，也就能預知客戶需求，這就跟畫流程圖的觀念是一樣的，不要碰到問題才來解決問題，而是要一開始就發現行為模式。

另外能滿足顧客需求的便是要提升自我的價值。例如會計部的重點，就是報表做出來達成公司設定EPS的目標，做的到就是一百分，做不到就是零分。規劃部就是要做到讓每塊地的容積用到最大。我們標一塊地，如果最後算出來的容積是4.5，但是別人可以到6，這樣要如何與別人競爭。所以我們不能只知道自己專業要什麼，而不了解客戶要什麼。目前的競爭可分為兩種，一是價格競爭：這是條不歸路，全世界都是如此，例如台積電、鴻海的流血削價競爭。另一是價值競爭：提升整體價值，是企業唯一的機會與出路。員工的價值就在於提供的是功勞而不是苦勞，每個人都希望自己的表現是功勞，所以要用專業創造功勞，做到價值發揮。

凡事豫（預）則立，不豫（預）則廢

總的來說，只要傾聽顧客的聲音，就會發現他們行為模式，然後將模式套入制度中，接著準備好一系列的產品（周密的準備），並且時時多問一句，為客戶著想，做到預先、預備、預期，如能這樣企業很難不成功。